Ao executar anúncios no Facebook, você costuma receber vários comentários em seus anúncios?
Existem três maneiras principais de responder aos comentários.
- responder aos comentários
- Ocultar/excluir comentários
- Pare o próprio anúncio com o comentário
No entanto, muitos anunciantes podem não saber o que fazer e quando.
Neste artigo, gostaria de classificar os comentários negativos comuns nos anúncios do Facebook em vários tipos e considerar que tipo de resposta é adequado para cada um.
Classificação de comentários e pensamentos sobre cada
Em primeiro lugar, classificarei os comentários em várias categorias e resumirei quais ações devem ser tomadas para cada uma.
Desta vez, apenas coisas negativas são classificadas nos três padrões a seguir
- Comentários críticos sobre o conteúdo de anúncios ou serviços
- Comentários falsos ou exagerados sobre o Serviço
- Comentários que nada têm a ver com anúncios ou conteúdo de serviço
Aqui estão exemplos de cada comentário, a resposta recomendada para o comentário e o motivo.
(1) Comentários críticos sobre o conteúdo de anúncios e serviços
exemplo)
- ◯◯ ienes é muito caro para este serviço!
- (Para o conteúdo da descrição criativa) Não é tão doce. nenhuma boa história
- (Em contraste com anúncios que apelam para aspectos de hardware dos serviços) Quero que você valorize mais os aspectos de software
- (de anúncios e páginas de destino) Receio não saber sobre ◯◯
Prática recomendada: responder aos comentários. Usaremos seus comentários para melhorar nossos serviços e comunicação.
Conforme mencionado acima, acho que críticas específicas ao serviço em si, ou conteúdo crítico do criativo do anúncio que está sendo entregue, são comentários comuns.
À primeira vista, esses comentários parecem ser um aspecto negativo do serviço, e muitas pessoas os ocultam ou excluem por reflexo, pensando: “Isso provavelmente terá um impacto negativo nos resultados da publicidade”.
No entanto, ignorar esse comentário para resultados de publicidade de curto prazo pode custar muito caro a longo prazo.
Originalmente, seria benéfico receber reações reais de clientes em potencial para melhoria do serviço e melhoria da comunicação.
Em primeiro lugar, leve a sério o conteúdo dos comentários e pense se você pode melhorar o serviço ou melhorar o criativo do anúncio.
- “Caro” → Pense por que você acha que é caro e tente comunicar que o preço é razoável.
- “Só porque você usou este serviço não significa que funcionará imediatamente.” → Pense por que você se sente assim e pense em uma comunicação que faça sentido.
- “Quero que você cuide mais de ◯◯” → Crie um criativo nesse eixo
- “Receio não saber sobre ◯◯” → Indique claramente este ponto no anúncio ou na página de destino
Em particular, se outros usuários “gostarem” ou concordarem com o comentário, isso significa que há pessoas que simpatizam com as críticas, portanto, considere fazer melhorias. .
Mesmo a crítica é um feedback valioso sobre o próprio serviço. Idealmente, você deve responder a cada comentário da melhor maneira possível.
Você deveria ter comentado porque estava interessado. Se você conseguir eliminar os fatores que causaram as críticas, a possibilidade de considerar o uso do serviço ou a compra do produto no futuro não será baixa.
Se o conteúdo do comentário for uma informação correta, apenas porque é uma indicação negativa para o serviço, suporto fortemente a sensação de querer excluí-lo ou ocultá-lo imediatamente e, antecipando o desenvolvimento de longo prazo do serviço, recomendamos que você use os comentários para melhorar seu serviço, anúncios criativos e páginas de destino.
(2) Comentários sobre o serviço contrários aos fatos ou exagerados.
exemplo)
- isto é um golpe
- Não faz sentido introduzir algo assim
- E se (o provedor de serviços) falir? ?
Prática recomendada: responda aos comentários com informações corretas
Como no exemplo acima, podemos receber comentários negativos com expressões exageradas, ou comentários contrários aos serviços reais que prestamos.
Nesse caso, primeiro responda ao comentário e forneça educadamente as informações corretas.
É possível que o comentarista tenha entendido mal ou que outras pessoas assistindo possam entender mal.
Se for difícil responder imediatamente, como se for NG comentar no site com base no julgamento da empresa, existe o risco de mal-entendido ou desconfiança de outros usuários que viram o anúncio, portanto, oculte o comentário ou exclua.
Além disso, se houver muitos comentários que não entendem muito o serviço, pode ser que os anúncios que estão sendo entregues estejam longe dos usuários-alvo reais, portanto, considere revisar sua segmentação.
(3) Comentários que nada têm a ver com anúncios ou conteúdo de serviço
exemplo)
- GIFs não relacionados, imagens, etc.
- URLs para sites ou artigos irrelevantes
- Críticas relacionadas a assuntos atuais e questões sociais irrelevantes
- (Transmissão em japonês para o Japão) Há algo escrito em uma longa frase em uma língua estrangeira.
Ação recomendada: ocultar comentários. (às vezes excluído)
Frequentemente recebemos comentários que não se aplicam a ① ou ② e têm pouco a ver com o conteúdo do serviço ou anúncios.
Se não fizer sentido e incomodar as pessoas que veem outros anúncios, você deve excluí-lo ou ocultá-lo não apenas pela imagem do serviço, mas também para evitar confusão e desconforto para outras pessoas ao vê-lo.
As configurações ocultas são visíveis para o usuário que fez o comentário e seus amigos, mas não para outros usuários.
Basicamente, quando o usuário que comentou vir novamente o anúncio, é recomendável ocultá-lo, sob o risco de “apagar! Vamos escrever de novo”.
No entanto, se for provável que os amigos do Facebook do usuário sejam incluídos na segmentação, podemos decidir excluir o comentário para ocultá-lo deles.
Instruções para cada método de resposta a comentários
A seguir, explicaremos como verificar os comentários na tela de gerenciamento de anúncios e como responder.
Como verificar os comentários
Você pode verificá-lo na tela de gerenciamento de anúncios seguindo as etapas abaixo.
1. Você pode verificar o número de comentários selecionando [Engajamento] na coluna predefinida na tela de gerenciamento de anúncios.
2. Na guia Anúncios, clique em “Editar” para o anúncio que tem “Comentar na postagem”
3. Clique na seta (opções de visualização e compartilhamento)
4. Clique em [Postar no Facebook (com comentários)] ou [Postar no Instagram (com comentários)]
5. Você pode visualizar o anúncio correspondente e o comentário anexado.
Como responder aos comentários
1. No Feed de notícias, clique em Páginas no menu à esquerda.
2. Abra a página e vá até o comentário.
3. Clique em Responder abaixo do comentário.
4. Digite sua resposta e pressione Enter.
*Requer privilégios de administrador, editor e moderador da página do Facebook.
Uma coisa a ter em mente é que, se você responder a comentários, deverá responder a todos os comentários, sejam eles positivos ou negativos, ou definir alguns critérios para responder.
Se você responder apenas a alguns dos comentários de forma irregular, alguns usuários podem se sentir insatisfeitos com “Respondi a esse comentário, mas por que não fazer meu próprio comentário?” Lembre-se de responder a todos os comentários.
Além disso, esteja ciente de que as possíveis respostas diferem dependendo das permissões da página do Facebook.
| autoridade | administrador | editor | moderador | Anunciante | Analista |
|---|---|---|---|---|---|
| responder ao comentário | ◯ | ◯ | ◯ | ✕ | ✕ |
| Ocultar/excluir comentários | ◯ | ◯ | ◯ | ✕ | ✕ |
| Bloquear usuário da página | ◯ | ◯ | ◯ | ✕ | ✕ |
| Criar/excluir anúncio | ◯ | ◯ | ◯ | ◯ | ✕ |
Referência: Gerenciar configurações de página | Central de Ajuda do Facebook
Escondendo/Removendo Instruções
1. Encontre o comentário correspondente em “Postagem no Facebook (com comentário)” ou “Postagem no Instagram (com comentário)” da mesma forma que para verificar os comentários.
2. Clique na marca “…” ao lado do comentário e selecione “Ocultar comentário” ou “Excluir”.
*Requer privilégios de administrador, editor e moderador da página do Facebook.
As configurações ocultas são visíveis para o comentarista e seus amigos, mas invisíveis para os outros.
Se fizer isso, o comentário será removido permanentemente da postagem e ninguém o verá.
Etapas para interromper/duplicar anúncios
1. Pare de anúncios com comentários.
2. Duplique o anúncio correspondente com “Quick Duplicate” e ative a entrega do novo.
Este método pode ser manuseado apenas com autoridade de “anunciante”, muitas pessoas podem implementá-lo, mas não é recomendado porque tem as seguintes desvantagens.
Pausar/duplicar um anúncio redefinirá todas as impressões ou engajamentos anteriormente associados a esse anúncio.
Portanto, entenda que os resultados do próprio anúncio podem ser afetados, como duplicados e distribuídos com o mesmo conteúdo, mas o volume de distribuição não aumentou tanto quanto antes.
Denunciar ou bloquear usuários-alvo
1. Clique em Configurações na parte superior da página.
2. Clique em Pessoas e outras páginas à esquerda.
3. Pesquise o usuário que deseja bloquear ou clique para marcar a caixa de seleção ao lado do nome do usuário.
4. Clique no ícone de engrenagem e selecione Bloquear por página.
5. Clique em Confirmar.
*Requer privilégios de administrador, editor e moderador da página do Facebook.
Referência: Como faço para bloquear ou desbloquear alguém na minha página do Facebook? | Central de Ajuda do Facebook
Por exemplo, se um usuário específico faz repetidamente comentários negativos irrelevantes como (3) acima, é possível bloquear esse usuário como último recurso.
A outra parte não será notificada de que foi bloqueada, e o usuário não poderá comentar postagens ou anúncios na página do Facebook.
Porém, como preocupação, por não ser uma boa impressão do ponto de vista do usuário, corre-se o risco de que ele perceba que foi bloqueado e exposto em outros SNS etc.
Pense nisso como um último recurso quando nada mais funcionar.
Comentários são opiniões de usuários. Em primeiro lugar, leve a sério e pense antes de tudo em trabalhar para melhorar os serviços e anúncios.
Ao executar anúncios no Facebook, é inevitável receber comentários negativos dos usuários.
Por outro lado, é muito desperdício responder repetidamente a tais críticas, escondendo-as ou apagando-as facilmente, porque significa ignorar as opiniões reais de usuários valiosos.
É importante acompanhar os resultados das operações publicitárias, mas também é um ponto de contato com os usuários. Uma das atrações é que você pode pegar vozes reais e usá-las para melhorar os serviços.
Em vez de focar nos resultados de publicidade de curto prazo e colocar uma tampa nas coisas desagradáveis, também é necessário enfrentar honestamente as opiniões dos usuários para o desenvolvimento de serviços a longo prazo.
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