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O que é um Cliente Fidelizado? Sua definição e como aumentar a fidelidade dos clientes com a cooperação da MA

O que é um cliente fiel?

É um pouco difícil de traduzir para o japonês correto, mas é semelhante à expressão “cliente regular” ou ao antiquado “cliente”, e é como um “fã” que sente um apego aos produtos e serviços de uma determinada empresa. dizer que existe.

Por exemplo, os entusiastas que compram produtos da Apple sempre que são lançados, como iMac, iPhone e Apple Watch, são os clientes fiéis que apóiam a empresa.

Uma das razões para a rápida expansão da empresa até o momento é que ela valorizou seus clientes fiéis.

Exemplos de BtoC como esse são fáceis de entender, mas uma estratégia que enfatiza clientes fiéis também está se tornando essencial no BtoB.

A fim de criar e nutrir muitos clientes fiéis,

• Acompanhamento pós-venda detalhado por meio de comunicação 1 para 1
• Fornecendo valor CX (experiência do cliente)
• Continuar a criar novos produtos/serviços que atendam às expectativas do cliente

etc é necessário.

Desta vez, principalmente no B2B, vamos apresentar o que o sucesso do cliente deve fazer para aumentar a fidelidade dos clientes, como usar o MA, etc.

É mais valioso para uma empresa do que um “bom cliente”! ? O que é um Cliente Fidelizado?

Explicaremos que tipo de cliente é um cliente fiel e qual o valor que um cliente fiel tem para sua empresa.

Definição de cliente fiel no B2B e a diferença de um bom cliente

Um cliente fiel é um cliente fiel em inglês, que significa literalmente “cliente fiel”.
No marketing, refere-se a um cliente que continua a ter apego aos produtos e serviços de uma empresa ou à própria marca da empresa.

Especificamente, nos referimos aos seguintes clientes:

• Tenha empatia com o valor da marca de produtos/serviços e faça uso a longo prazo e repita as compras
• não compre de concorrentes
• Recomendar produtos/serviços a outras pessoas

Um cliente fiel não é necessariamente um “melhor cliente”.

Alguns clientes mudam para o serviço de outra empresa após um ano, mesmo que tenham uma grande quantidade de transações, mas essas empresas não são adequadas para clientes fiéis.

Por outro lado, mesmo que o valor da transação seja pequeno, a empresa cliente que entende bem a qualidade do produto e o apresenta a outras empresas do mesmo setor é considerada um cliente fiel.

Um cliente fiel em um negócio B2B pode ser chamado de “cliente fiel” que faz negócios há muito tempo e ao mesmo tempo mantém um bom relacionamento.

Por exemplo, um parceiro de negócios que aparece na página de estudo de caso da mídia da empresa e fala sobre a facilidade de uso de um produto pode ser considerado um cliente valioso e fiel.

Benefícios de aumentar a fidelidade dos clientes

Os benefícios de adquirir, nutrir e aumentar a fidelidade dos clientes são os seguintes.

Aumento de vendas
Uma vez que clientes fiéis usam seus produtos/serviços e são apegados a eles, a possibilidade de cancelamento é baixa e vendas futuras podem ser esperadas.
Também podemos esperar demanda de vendas cruzadas e adicionais, como atualizações de assinaturas e compras adicionais de novos produtos.

Reduzindo os custos de aquisição de clientes Adquirir
novos clientes custa muito dinheiro, mas se você transformar um cliente em um cliente fiel, ele continuará a fazer negócios com você a longo prazo, para que você possa reduzir custos.

Além disso, o efeito publicitário de fidelizar clientes divulgando o produto/serviço boca a boca aumenta a possibilidade de conquistar novos clientes sem incorrer em custos.

Solicitações específicas de clientes fiéis que fazem grande uso de nossos produtos e que contribuíram para o estabelecimento de nossa marca corporativa,
como “Gostaria que houvesse uma versão melhorada deste produto” e “Gostaria de adquirir funções adicionais se houver tal um recurso”, foram enviados para o departamento de desenvolvimento. Esta é uma informação muito útil.

Além disso, ao definir clientes fiéis típicos como personas e decidir a direção da marca futura, atenderemos às expectativas dos clientes fiéis existentes e expandiremos ainda mais seu suporte, aumentaremos o número de clientes fiéis e, como resultado, o crescimento da empresa.

Como o sucesso do cliente funciona para adquirir e nutrir clientes fiéis?

No caso da Shannon, o sucesso de um cliente é responsável por cerca de 40 clientes.
Supondo que você entre em contato uma vez por semana, em média, são 5 empresas por dia.

Dependendo da empresa, o sucesso do cliente costuma estar a cargo de um número maior de clientes, sendo bastante difícil enfrentar cada cliente em um período de tempo limitado.

Portanto, no sucesso do cliente, os clientes são classificados por LTV, etc. e priorizados.

Além de clientes com grandes volumes de transações e clientes que devem receber mais pedidos no futuro, “high-touch” refere-se a clientes que devem gastar muito tempo lidando com clientes, “low-touch” refere-se a clientes que respondem individualmente conforme necessário, e o maior número de transações de pequeno valor.

Seguiremos nossos clientes como “Tech Touch” principalmente enviando e-mails e sites.

Conforme mencionado acima, clientes fiéis não são simplesmente “clientes com alto valor de transação”, portanto o LTV sozinho não pode ser classificado como high-touch.

Em alguns casos, categorizamos os clientes de alto contato como “clientes com baixos valores de transação, mas que fazem grande uso de nossos serviços” e “clientes que se comunicam com frequência” e continuamos a nos comunicar com eles para se tornarem clientes fiéis.

A parte difícil é encontrar potenciais clientes leais entre os clientes low-touch e tech-touch.
Por isso, é importante responder adequadamente quando há algum tipo de contato, como consultas de clientes dessas camadas. Mais sobre isso na Seção 2.

Análise de clientes fiéis e acompanhamento adequado para aumentar os clientes fiéis

Mesmo que você saiba que clientes fiéis são importantes para sua empresa, o próximo passo é como aumentá-los. é um problema.
A comunicação individual é essencial para nutrir clientes fiéis, e o suporte individual não digital também é necessário.

Apresentaremos os métodos específicos abaixo.

O que é o índice de análise de clientes fiéis “NPS”?

Já mencionamos que um cliente fiel não pode ser determinado apenas pelo valor da transação.
Um indicador eficaz para isso é o Net Promoter Score (NPS).

Medir o NPS é simples.
Os entrevistados são convidados a responder à pergunta “Você recomendaria este produto/serviço para outras pessoas?”
em uma escala de 0 a 10.

Nesse caso, os “promotores” que responderam de 9 a 10 provavelmente serão clientes fiéis ou futuros clientes fiéis.

Um indicador semelhante é “Satisfação do Cliente”.
No entanto, os resultados da pesquisa mostraram que os clientes que responderam “satisfeito” em questionários não se tornam necessariamente clientes fiéis posteriormente, enquanto aqueles que responderam “desejo recomendar a outras pessoas” têm maior probabilidade de se tornar clientes fiéis mais tarde.

O NPS de uma empresa é quantificado como “NPS = Porcentagem de Promotores – Porcentagem de Detratores “.

NPS também é altamente correlacionado com a taxa de crescimento de uma empresa. A NTT Com Online publica as classificações da indústria de NPS.
Pode-se inferir que empresas com alto NPS conquistaram muitos clientes fiéis.

O próprio sucesso do cliente visa melhorar o CX do cliente e desenvolver clientes fiéis

Do ponto de vista do cliente, acompanhar o sucesso do cliente faz parte do preço que ele está pagando.

A forma como o Customer Success responde aos problemas e problemas que surgem durante o uso contínuo de produtos/serviços é um fator que afeta muito a posterior fidelização dos clientes.

Velocidade e tempo são primordiais

Ao entrar em contato com um cliente com algum tipo de consulta, é mais importante responder rapidamente.

Dito isso, não é o melhor horário para ligar no horário de pico, por isso é necessário planejar o horário de acordo com a situação da outra parte, como “me envie um e-mail e me ligue um pouco depois”.

Recolher informação não só do SFA/CRM mas também do MA e preparar opções de resposta antes de os contactar é também importante como forma de não desperdiçar o tempo do cliente.

Fornecendo soluções para circunstâncias em mudança

O ambiente de negócios do lado do cliente muda dia a dia.

Quando o modelo de negócios do cliente muda devido a circunstâncias internas ou fatores externos, podemos aconselhar sobre funções e métodos de uso compatíveis com ele e, às vezes, revisar funções e propor downgrades.

O sucesso do cliente deve estar sempre atento às mudanças do cliente.

Construir comunicação 1to1

No início da introdução, fizemos propostas como “esse método é ideal para sua empresa” e “recomenda-se começar a usar esta função primeiro” de acordo com os recursos humanos e a cultura corporativa do cliente, e deu certo. o processo, é eficaz fazer uma abordagem do ponto de vista do cliente, como apresentar exemplos de uso de outras empresas que podem ser usados ​​como referência.

É desejável acompanhar os clientes considerando o que foi dito acima, mas há um limite mesmo se você tentar responder a todos os clientes detalhadamente. Também é importante responder a reclamações inesperadas de clientes.

O que é a “Lei de Goodman” para estar ciente ao lidar com clientes individuais

A lei de Goodman é uma lei relativa a reclamações (reivindicações) de consumidores que foi encontrada em vários anos de pesquisa desde 1975.
É uma regra antiga, mas ainda se aplica às empresas modernas.

[Primeira Lei de Goodman]
“Entre os clientes insatisfeitos, a taxa de decisão de reentrada do cliente que apresentou uma reclamação e ficou satisfeito com a resolução é maior do que a do cliente insatisfeito que não apresentou uma reclamação. caro”

Os clientes que nos procuram com reclamações querem resolver a sua insatisfação.
Por outro lado, os “clientes silenciosos” que não enviam nada cancelam imediatamente o contrato quando ficam insatisfeitos.

Em outras palavras, se um cliente responde adequadamente às reclamações e recebe uma avaliação alta, esse cliente pode se tornar um cliente fiel no futuro.

Há mais uma coisa a ser observada ao lidar com reclamações. É afirmado na segunda lei de Goodman.

[Segunda Lei de Goodman]
“O boca a boca desfavorável de clientes insatisfeitos é duas vezes mais forte do que o boca a boca positivo de clientes satisfeitos.”

Somando-se à frustração existente, os clientes geralmente comunicam suas profundas decepções quando o suporte ao cliente ou o sucesso do cliente decepcionam.
No mundo de hoje, quando uma pequena reclamação é postada online, ela se torna uma grande notícia em questão de horas. Eu diria que o dano é maior.

Detecte os problemas do cliente com antecedência com a cooperação da MA

Não podemos eliminar reclamações inesperadas de clientes.

No entanto, é possível captar antecipadamente situações como “tenho um problema” ou “estou insatisfeito”. Para esse efeito, a vinculação de dados com MA é eficaz.
Os seguintes logs de acesso à web do cliente registrados pelo MA podem ser vinculados ao Customer Success.

Ver página de cancelamento

Os clientes consideram o cancelamento devido à insatisfação com os recursos, insatisfação com a incapacidade de usá-los ou interesse em concorrentes.

Ao ouvir as reclamações dos clientes e propor soluções o mais rápido possível, o sucesso do cliente pode transformar a decepção do cliente em satisfação e aumentar a fidelidade do cliente.

Ver especificações e páginas de suporte

Os clientes podem ter algum tipo de problema, como “Quero fazer algo, mas não sei onde está a função” ou “Quero experimentar uma nova função, mas não sei como configurá-la .”

Ver planos e página de preços

Os clientes podem estar questionando a relação custo-benefício atual.
Além disso, o departamento pode precisar revisar o orçamento e verificar a taxa.
Por outro lado, você pode estar considerando uma atualização.

As informações das MAs podem ser alertas ou até mesmo ter desafios positivos.
Em qualquer caso, é importante obter informações o mais rápido possível.

resumo

Este artigo se concentra nos três pontos a seguir.

1. Um cliente fiel é um cliente que está apegado à sua própria marca, que uma empresa deve valorizar mais.

2. Customer Success fornece acompanhamento adequado do cliente e propostas para resolver problemas corporativos, a fim de aumentar o número de clientes fiéis.

3. Responder a consultas e reclamações inesperadas é uma oportunidade de transformar potenciais clientes fiéis em clientes fiéis.