Franquia Brasil

Agora que o número de oportunidades de conhecer e conversar diretamente com clientes e pessoas da empresa diminuiu devido à disseminação do trabalho remoto, como podemos nos comunicar sem problemas apenas com texto? está se tornando cada vez mais importante.

Acho que há mais situações em que o bate-papo interno é usado e muitas pessoas estão tentando mudar suas interações com os clientes para o bate-papo para uma comunicação mais detalhada. O uso do bate-papo permite uma comunicação bidirecional mais próxima da conversa do que do e-mail, mas, dependendo de como é usado, também pode causar estresse desnecessário à outra parte.

Neste artigo, apresentarei como usar o chat para ganhar a confiança da outra parte ao usar o chat no trabalho.

Respostas imediatas são importantes, mas…

Ao receber uma mensagem da outra parte, tente responder o mais rápido possível. Se você está acostumado a trocar e-mails, acho que tem gente que responde tudo de uma vez depois de coletar as informações necessárias, mas com o chat dá para trocar mensagens em tempo real, e a demora na resposta gera estresse para o outro festa. É fácil, não é?

No entanto , gostaria de evitar fazer da própria resposta imediata o objetivo . Por exemplo, embora a resposta seja rápida, a outra parte pode não fornecer as informações que deseja, ou pode levar muito tempo e esforço para se comunicar, resultando em uma comunicação vazia.

Você pode ser contatado enquanto estiver lidando com outros assuntos ou pode querer pensar cuidadosamente antes de responder. Nesse caso, é recomendável responder com antecedência, apenas quando você entrar em contato conosco.

A essência é não deixar a outra pessoa desconfortável

Acho que o objetivo da resposta imediata é “não deixar a outra parte desconfortável” .

Por exemplo, ao deixar claro um prazo para quando você entrará em contato posteriormente, a outra pessoa não terá que se preocupar se sua solicitação foi devidamente encaminhada e quando você receberá uma resposta. Se você não consegue tirar as mãos das mãos, pode dizer à outra pessoa que confirmou o bate-papo simplesmente pressionando o carimbo de reação.

“Tenho que responder rápido…!” .

Se você não responder imediatamente ou esquecer, tome medidas

Além disso, se você marcar a mensagem como lida quando não puder responder imediatamente, é recomendável deixar uma marca para que você não se esqueça de responder. Se você costuma se esquecer de responder ou responder durante a leitura de um bate-papo, consulte as seguintes funções. Se você almeja um estado em que possa verificar todos os bate-papos não suportados visitando aqui, pode reduzir o número de vezes que se esquece de responder.

• Marcar como não lido usando a função “Retornar para não lido”
• adicionar aos favoritos
• Crie uma tarefa usando o recurso de tarefa no chat

Se você fizer as seguintes configurações na ferramenta de bate-papo, será mais fácil para você perceber as mensagens da outra parte e responder imediatamente.

• Configure os canais de comunicação do cliente para receber notificações de todas as novas mensagens
• Fixe canais importantes no topo da sua lista de canais para acesso rápido

Adotar chat em vez de e-mail para comunicação de texto deve ser porque a comunicação requer um senso de velocidade. Atender às suas expectativas é o primeiro passo para ganhar sua confiança.

Minimize a carga sobre os outros

Muitas pessoas conferem as mensagens que chegam no chat em seus smartphones nas horas vagas e respondem na hora. É por isso que, se você não sabe o que fazer e não sabe o que fazer, pode pensar que vai demorar para responder e pode adiar a resposta.

Se você está consciente de minimizar o ônus da resposta da outra parte, pode fazê-la pensar: “É fácil bater um papo com essa pessoa”. Dessa forma, a outra pessoa responderá sem demora e, acumulando isso, levará à construção de um relacionamento em que você poderá se sentir à vontade para pedir uma pequena consulta.

A partir de agora, falarei sobre os pontos que quero estar atento para reduzir ao máximo o ônus de responder à outra parte.

Faça perguntas de forma que a outra pessoa possa responder em uma frase

Quando você consulta ou responde a uma pergunta, é mais fácil responder quando são apresentadas opções. Em vez de perguntar grosseiramente: “O que devemos fazer sobre ~~?” Você pode aliviar o fardo de pensar na outra pessoa.

Esclareça a ação que você deseja que a outra pessoa tome

Você já passou pela experiência de “achei que tinha feito uma pergunta em um chat, mas a outra pessoa achou que era uma denúncia e só me deu um carimbo”?

Nesse caso, perguntar novamente o deixará desconfortável e a outra pessoa terá que confirmar a mesma coisa duas vezes, o que levará mais tempo do que o necessário.

Esses mal-entendidos podem ser evitados esclarecendo “o que você deseja que a outra parte faça?”

・Se você quiser uma resposta da outra parte

“Você poderia confirmar se podemos ou não prosseguir com a seguinte política em relação a ○○?”

・Se houver prazo para resposta

“Eu gostaria que você respondesse até ○ dia.”

・Quando não há necessidade de responder, apenas para relatar

“É apenas um relatório, então você não precisa responder.”

Além disso, coloque a ação que deseja que a outra pessoa execute logo no início de sua mensagem. É mais fácil lembrar qual é a mensagem se você entender o que a outra pessoa está pedindo para você ler e não precisar ler novamente.

diga de forma clara e concisa

Comunique de forma clara e concisa o que você quer dizer à outra pessoa. Se você redigir sentenças de acordo com o método PREP, poderá organizar as informações necessárias para que a outra parte confirme e julgue sem omissões ou desperdícios.

• Ponto: Conclusão (reivindicação)
• Motivo: Motivo (por que você chegou a essa conclusão)
• Exemplo: Exemplo concreto (exemplos, dados, etc. que esclarecem os fundamentos)
• Ponto: Conclusão (reivindicação)

Além disso, para Razão e Exemplo, seria bom usar marcadores conforme necessário. Você também pode organizar os pontos principais de forma concisa, o que também evita pular.

Facilite o rastreamento de transações

No chat, não é incomum que vários tópicos sejam discutidos ao mesmo tempo. Como não é possível separar o assunto como um e-mail, algumas pessoas podem achar problemático voltar ao processo quando a troca continua por muito tempo. Reduzir o tempo e o esforço de voltar um pouco tornará mais fácil para a outra parte responder e também ajudará a evitar mal-entendidos na conversa.

• Use
  a função de discussão Uma ferramenta de bate-papo que pode usar a função de discussão é conveniente para se comunicar sem misturar outros assuntos.
• Citando apenas
  o suficiente Enviaremos a cotação e a resposta como um conjunto para que você possa entender rapidamente para que serve a resposta. Se você citar frases muito longas do jeito que estão, o chat em si vai ficar longo, então seria legal diminuir os pontos na medida em que o conteúdo pode ser entendido.

Se você acha que a outra pessoa demora a responder, pode ser porque você está perguntando de uma forma que dificulta a resposta da outra pessoa. Vamos revisar novamente se a mensagem é uma mensagem que a outra parte pode responder com SIM ou NÃO.

adicionar emoção ao texto

Assim como uma única declaração pode causar mal-entendidos em uma reunião cara a cara, se você acha que basta transmitir os fatos em um chat, sem querer, você parecerá frio.

Se você é um cliente com quem tem um certo valor de relacionamento, ou um chefe com quem se comunica com frequência, se for muito educado, acabará sendo indiferente e seria um desperdício se o considerassem hostil.

Na psicologia, existe uma lei chamada “reciprocidade de favores”, o que significa que as pessoas que mostram favores também vão querer retribuir favores. Se você transmitir emoções positivas, como gratidão e alegria, à outra pessoa, o relacionamento se aprofundará.

A maneira como você expressa suas emoções faz parte de sua individualidade, mas aqui estão alguns pontos que tenho em mente.

Uma palavra de +α que vai além do contato comercial

Se você estiver falando ao telefone ou cara a cara, é natural dizer “obrigado” ou “bom dia” antes de começar a falar. No entanto, quando se trata de conversar, há pessoas que procuram manter suas frases curtas, como cumprimentos e palavras de agradecimento como “Obrigado. .

Porém, se começarmos com “Gostaria de relatar os números da semana passada…” sem prefácio, a comunicação será mecânica do começo ao fim. Tudo bem se a outra pessoa tiver um valor de relacionamento mútuo e você puder responder com apenas uma linha de negócios, mas se você for mal-entendido, mesmo que um pouco, você deve estar consciente de manter o bate-papo próximo ao ritmo da comunicação do diálogo. ,

Quando se trata de expressar sua gratidão, em vez de apenas dizer: “Obrigado por sua resposta”, seria bom ter alguém dizendo: “Obrigado por tirar um tempo de sua agenda lotada!” (Estou feliz!)

Como a comunicação não tem rosto, você consegue ler no texto que estão se encarando com sinceridade? Estar consciente disso, por meio do chat, levará à construção de um relacionamento que o fará pensar: “Essa pessoa é confiável e pode dar certo”.

suavizar a voz

O texto tende a ser percebido com mais força do que a linguagem falada, mesmo que transmitam a mesma coisa. Eu gostaria que você estivesse ciente dos seguintes pontos para que você não pareça inesperadamente contundente.

• Ao transmitir conteúdo não positivo, como não atender aos desejos da outra pessoa, primeiro transmita palavras que estejam próximas dos sentimentos da outra pessoa.

usar um carimbo

Se for uma ferramenta de bate-papo com função de reação, muitas pessoas podem ter tido reações de emoji às suas postagens.

Na conversa cara a cara, diz-se que 93% das informações são obtidas de elementos não verbais, como visão e audição ( Lei de Mehrabian ). Por outro lado, o bate-papo apenas com texto não pode complementar emoções e nuances com expressões faciais e tom de voz, o que pode levar a mal-entendidos e mal-entendidos.

Se você puder expressar seus sentimentos visualmente usando pictogramas, além de prestar atenção às palavras, será mais fácil entender seus sentimentos e nuances e você se aproximará da comunicação sem discrepâncias. Usar pictogramas no corpo da mensagem pode exigir coragem, mas os carimbos de reação são fáceis de usar.

Use a formatação para facilitar a leitura

Se o seu bate-papo é tão feio que é difícil de ler, você começará a odiar entrar em contato com eles. Para eliminar o estresse de ler o bate-papo da outra parte, a visibilidade e a legibilidade são importantes. O uso correto da formatação é visualmente agradável e ajuda a organizar a estrutura.

Ao usar as funções listadas abaixo, você pode se aproximar de um bate-papo fácil de ler para a outra parte, em vez de apenas uma aparência vaga.

Aqui, enviaremos a você um exemplo de formatação no Slack que é bastante utilizado em empresas.

Frases longas são fáceis de ler adicionando nitidez ao formato

Se você digitar uma mensagem longa, ela ocupará muito espaço na tela de bate-papo, dificultando a leitura porque você não consegue ver o ponto de vista. Com o Slack, você pode torná-lo compacto colocando-o em ““` (bloco de código)” ou torná-lo visualmente nítido colocando os títulos em negrito, para que você possa entender facilmente o que está escrito em que ordem rapidamente. Torne-se .

Aproveite a função de link

Para informações e suplementos relacionados, ter um link é conveniente porque a outra parte não precisa procurá-lo. Se não quiser que o URL seja digitado, você pode consultar a página de referência sem comprometer a legibilidade usando o texto vinculado.

Tachado para corrigir o texto

Ao contrário do e-mail, também existe uma ferramenta de bate-papo que permite corrigir as frases posteriormente. Se quiser fazer correções após o envio, use rasuras conforme mostrado no exemplo abaixo para que a outra parte possa ver o que você alterou.

Excluir ou corrigir enquanto a outra pessoa está lendo irá confundi-lo e pode causar problemas para dizer ou não dizer mais tarde.

*O bate-papo, onde as mensagens podem ser editadas e excluídas, é inferior ao e-mail como evidência. Use o e-mail conforme apropriado para comunicações importantes que você deseja manter como evidência.

no final

Tendo em mente como usar o chat para ganhar confiança, você não precisa passar por detalhes de 1 a 10 e, como resultado, poderá confiar que pode deixar isso para essa pessoa.

Acho que o acúmulo de engenhosidade em como usar palavras simples e como fazer perguntas levará aos resultados das operações publicitárias.

Por outro lado, não se esqueça que a comunicação por texto tem seus limites. Muitas vezes é mais fácil ter uma sensação de proximidade ao falar cara a cara ao telefone ou em uma reunião e, quando uma resposta urgente é necessária, é mais rápido discar do que digitar. Pense em que tipo de meios você gostaria de transmitir aos seus leitores. Podem ser os fundamentos da comunicação que presto atenção em meu trabalho em operações publicitárias.