Mais e mais marcas estão recorrendo à IA conversacional, incluindo chatbots, para atendimento ao cliente, nutrição de leads, upselling, cross-selling, prevenção de abandono de carrinho e até mesmo o design de páginas de destino e formulários de entrada.
Vamos explorar o histórico por trás do interesse de muitas empresas em chatbots e explorar o potencial e os desafios dos chatbots.
Tailwinds do crescimento do tráfego online
Não é por acaso que os chatbots estão em ascensão. A pandemia do COVID-19 trouxe mudanças significativas e provavelmente duradouras no comportamento de consumo humano em todo o mundo. À medida que a mudança do off-line para o on-line se tornou mais pronunciada, o tráfego de muitos sites aumentou, tornando um desafio para os operadores do site responder rápida e suavemente a todas as perguntas 24 horas por dia, 365 dias por ano. Acredita-se que essa situação tenha encorajado o surgimento de soluções de conversação automatizadas, como chatbots, em vários setores.
参考: COVID-19 deu origem à adoção em massa de chatbots no varejo
Chatbots são um mercado em crescimento
É claro que os chatbots existem há muito tempo. Em última análise, o mercado cresceu significativamente devido aos efeitos sinérgicos de fatores como a disseminação global de aplicativos de mensagens e o desenvolvimento do campo de IA, ao mesmo tempo em que mudanças no comportamento do usuário devido à crise da coroa.
A gama de aplicações também é muito ampla, e especula-se que o potencial dos chatbots no campo do e-commerce seja particularmente grande . Para 2024, a empresa de pesquisa de mercado norte-americana Insider Intelligence prevê que as vendas geradas por chatbots no comércio eletrônico aumentarão para US$ 142 bilhões em todo o mundo (aproximadamente ¥ 18 trilhões). Em 2019, as vendas foram de $ 2,8 bilhões (aproximadamente ¥ 350 bilhões).
Leia também: Mercado Chatbot em 2022: estatísticas, tendências e empresas na crescente indústria de AI chatbot
Um salvador na era pós-cookies?
Outra razão para o aumento do interesse em chatbots é o fim dos cookies de terceiros.
Nestas circunstâncias, os first-party data (dados que as próprias empresas recebem dos clientes e visitantes) tornaram-se ainda mais importantes estrategicamente em termos de marketing, e conhecem os seus (potenciais) clientes melhor do que os seus concorrentes. A empresa terá uma forte vantagem .
Os chatbots podem fornecer uma oportunidade crucial para fazer isso, pois podem coletar uma variedade de dados relevantes. Diversas informações são acumuladas através da interação com o chatbot, desde informações pessoais até interesses e preocupações, dúvidas que os usuários possam ter e histórico de pedidos, o que é muito útil para um entendimento mais profundo dos usuários .
Além disso, aplicativos de mensagens como LINE e Facebook Messenger e chatbots podem ser usados em uma abordagem semelhante ao redirecionamento convencional, e acreditamos que há uma grande possibilidade de atingir usuários com alta intenção de compra sem o uso de cookies de terceiros.
Melhorar a experiência do usuário continua sendo um grande desafio
Em teoria, os chatbots poderiam resolver perfeitamente os problemas de marketing e atendimento ao cliente online que nos aguardam em um futuro próximo, mas nem é preciso dizer que os chatbots não são de forma alguma perfeitos. Embora essa tecnologia tenha feito grandes avanços nos últimos anos, ainda podemos ver os prós e os contras dos chatbots do lado do usuário.
Uma pesquisa realizada pela empresa canadense de telecomunicações Mitel descobriu que um total de 39% dos entrevistados (24% porque os chatbots são mais rápidos, 15% porque não são bons em falar com agentes humanos) são positivos sobre os chatbots. não gostava de interagir com chatbots.
As razões por trás disso são certamente complexas, mas a julgar pelas respostas, provavelmente é um padrão de perguntas e respostas muito simples que não apresenta respostas úteis para o usuário, ou uma IA que “se comporta como um ser humano”, mas ainda tem algum senso de incongruência. Pode ser um problema com o fenômeno do vale misterioso.
De qualquer forma, tanto os avanços tecnológicos quanto os investimentos na melhoria da experiência do usuário provavelmente farão com que os chatbots se tornem mais aceitáveis para os usuários ao longo do tempo.
参考：Conversational UX: A peça que faltava na sua estratégia de chatbot | TechCrunch
Ou, mesmo antes disso, apenas revisar a linha sobre quando a IA deve passar o bastão para uma pessoa humana no comando mudará muito a reação.
Tecnologia com muitas possibilidades no futuro
Obviamente, não importa o quão conveniente seja um chatbot, deve-se dizer que o efeito que ele pode exercer depende de como e onde é introduzido. Um chatbot em uma página de destino com um apelo à ação claro pode ser redundante, se não enganoso, mas para sites com designs mais complexos e onde os visitantes podem interagir com as marcas de várias maneiras, ele tem o potencial de gerar grandes lucros.
Além disso, em todos os setores, os chatbots e as tecnologias de conversação complementarão cada vez mais e até substituirão completamente uma variedade de processos em sites nos próximos anos .
Avanços tecnológicos nas áreas de IA, reconhecimento de voz e controle de voz, que são esperados no futuro, também devem impulsionar a disseminação dos chatbots. A aquisição da Botmock pelo Walmart em 2021, uma startup que desenvolve IA de conversação baseada em texto e voz, é vista como um passo claro nessa direção.
Referência: Walmart adquire No-Code Botmock para expandir “Voice Shopping” | BRIDGE Technology & Startup Information
Independentemente disso, o tema em torno dos chatbots continua tão notável como sempre.