O que é o Sucesso do Cliente? Explicação do conteúdo empresarial e os benefícios da introdução!
O sucesso do cliente é, como o nome sugere, um negócio que alcança o sucesso do cliente.
O sucesso do cliente envolve um envolvimento mais proativo com os clientes do que o suporte ao cliente.
É uma ocupação relativamente nova que se popularizou desde a década de 2010 junto com os serviços de assinatura BtoB, mas hoje está sendo adotada por muitas empresas como uma operação efetiva para negócios não assinantes e BtoC, e tem alcançado resultados que levam a vendas.
Desta vez, depois de confirmar que tipo de trabalho é o Customer Success e o que pretendemos, vamos apresentar exemplos reais do Shannon’s Customer Success quando foi lançado e agora.
O sucesso do cliente é um trabalho que visa maximizar o LTV
Vamos verificar que tipo de trabalho é o sucesso do cliente, o histórico que chama a atenção e a diferença do suporte ao cliente.
O que é o Sucesso do Cliente?
A tradução direta de sucesso do cliente é “sucesso do cliente”, mas sucesso do cliente como termo comercial refere-se às operações, departamentos e profissões que tornam o “sucesso do cliente” uma realidade.
As operações de sucesso do cliente estão posicionadas dentro das atividades de marketing e vendas que geram as vendas da empresa. Abaixo está um diagrama de The Model, um livro sobre estilos de vendas modernos.
Conforme mostrado na figura, o sucesso do cliente é a tarefa de incentivar o sucesso dos clientes que iniciaram transações como resultado de atividades de vendas.
Apresentarei o LTV (Customer Lifetime Value) em detalhes mais tarde.
Diferença entre sucesso do cliente e suporte ao cliente
Semelhante ao sucesso do cliente em ajudar os clientes, existe um trabalho muito mais antigo chamado “suporte ao cliente”. Vamos verificar a diferença.
O suporte ao cliente lida com perguntas, reclamações e reclamações dos clientes. No entanto, os clientes que nunca entram em contato com o suporte ao cliente estão satisfeitos com o produto ou serviço?
Na verdade, mais clientes cancelam silenciosamente seus serviços ou param de comprar produtos do que entram em contato com o suporte ao cliente.
O Customer Success se envolve ativamente com esses “clientes silenciosos”.
A tabela abaixo resume a diferença entre Suporte ao Cliente e Sucesso do Cliente.
| Suporte ao cliente | sucesso do cliente | |
| Propósito | Resolução de dúvidas e reclamações de clientes | Ajudar os clientes a ter sucesso nos negócios |
| estilo | passivo (reativo) | proativo |
| contato com clientes | email ou telefone | inclusive presencial |
| acompanhamento do cliente | Individual | contínuo |
| KPIs | Número de respostas, etc. | Churn rate, LTV, etc. |
Contexto para a necessidade de sucesso do cliente
A ascensão do SaaS e das assinaturas está por trás do maior foco nas operações de sucesso do cliente.
SaaS (Software as a Service) refere-se ao uso de aplicativos e serviços criados na nuvem por meio da Internet.
Hoje, muitos serviços como MA, SFA, CRM, armazenamento e software de contabilidade são fornecidos neste formato. A maioria dos SaaS possui um sistema de taxa fixa, como XX ienes por mês, e um serviço com esse sistema de taxas é chamado de assinatura.
O modelo de assinatura tem um baixo obstáculo para os clientes fazerem um contrato e é fácil de comprar, mas também é fácil de cancelar. Portanto, para não rescindir o contrato por parte da empresa, tornou-se necessário um acompanhamento pós-contratual para que o cliente pudesse usufruir plenamente do serviço.
Por volta dos anos 2000, o sucesso do cliente passou a chamar a atenção à medida que o negócio SaaS se expandia.
O sucesso do cliente, que começou com o negócio BtoB SaaS, alcançou resultados e agora está se espalhando para BtoC e uma ampla gama de indústrias. Por exemplo, no caso de restaurantes e varejistas, o sucesso do cliente é um negócio que incentiva os clientes a continuar “compras repetidas” sem escolher outras empresas.
O que é Customer Success e quais são suas vantagens e desvantagens?
Verificaremos o conteúdo comercial do Customer Success e as vantagens e desvantagens de introduzi-lo.
Tarefas específicas e KPIs para sucesso do cliente
Tarefas específicas de sucesso do cliente incluem:
- Assistência na configuração inicial de produtos e serviços
- Apoiar a integração (tornar-se capaz de usar as funções básicas)
- Monitore o uso e siga os clientes subutilizados
- Ouvir os problemas individuais dos clientes e fornecer soluções
- Ouvir as solicitações dos clientes e coordenar com o departamento de desenvolvimento
- Coordenar as necessidades de up-selling (compras adicionais) e cross-selling (compra de outros produtos/serviços) com o departamento responsável
- Promover a comunicação entre usuários em conferências de usuários, etc.
- Fornecer informações atualizadas e úteis para os clientes
A taxa de rotatividade é frequentemente usada como um KPI para o sucesso do cliente.
O objetivo do sucesso do cliente não é apenas garantir que os clientes estejam satisfeitos com os produtos e serviços que usam, mas também alcançar um estado em que isso contribua claramente para o crescimento da empresa cliente.
Vantagens e Desvantagens de Implementar o Sucesso do Cliente
Um departamento de sucesso do cliente em funcionamento oferece os seguintes benefícios:
1) Melhore
a CX (experiência do cliente) CX (experiência do cliente) é a experiência do cliente.
CX refere-se à experiência em todas as etapas, começando quando um produto/serviço é reconhecido, interagindo com um representante de vendas, fazendo um contrato/entrega e usando o produto/serviço adquirido. Dentre eles, o sucesso do cliente se preocupa principalmente com o “pós-compra”.
Para B2B, os padrões CX são claros. Se houver resultados tangíveis que possam ser quantificados, como “redução de custos” ou “aumento de vendas” como resultado do uso do produto ou serviço adquirido, pode-se dizer que é um CX valioso.
O sucesso do cliente ajuda os clientes a obter mais benefícios e conveniências do que pagam.
2) Reduza
sua taxa de churn A taxa de churn, ou taxa de churn, é uma métrica fundamental para o sucesso do cliente. Existem muitas razões pelas quais os clientes abandonam.
“O efeito não valeu o custo.”
“A pessoa responsável tinha outras funções e não sabia usar bem a ferramenta
.”
Essa situação da empresa poderia ter sido evitada com o sucesso do cliente cuidando dela. Antes que o cliente decida cancelar, acompanhamos entendendo os problemas da empresa, propondo soluções e recomendando outros planos.
A taxa de churn em serviços de tarifa fixa é um índice com o mesmo significado que a “taxa de desistência do cliente” que interrompe as compras repetidas na venda de produtos.
3) Maximizar
LTV LTV (Life Time Value) é traduzido como valor vitalício do cliente, e é um índice que mede quanto lucro um cliente traz para a empresa no longo prazo. Baseia-se na ideia de que a manutenção de relacionamentos comerciais de longo prazo com os clientes existentes deve ser enfatizada, em vez de adquirir novos clientes a alto custo.
Aumentar upsells e cross-sells também é importante para maximizar o LTV. Upselling é vender um produto/serviço a um preço mais alto, enquanto cross-selling é vender outro produto/serviço próprio.
Maximizar o LTV é um grande objetivo compartilhado com marketing, vendas e outros, e o sucesso do cliente está em primeiro plano.
4) Criar um grande número de clientes fiéis Clientes fiéis são clientes que
fazem grande uso dos produtos/serviços da empresa e dificilmente compram de concorrentes, como “clientes regulares” ou “fãs”. Além disso, o cliente fiel ideal é alguém que “recomenda” os produtos e serviços da sua empresa a outras pessoas.
Também é papel do sucesso do cliente elevar os clientes a clientes tão fiéis.
Por outro lado, quais são as desvantagens de introduzir o atendimento ao cliente?
Não há desvantagens quando o departamento de atendimento ao cliente está funcionando. No entanto, existem algumas barreiras para a implementação inicial.
1) Dificuldade em assegurar
recursos humanos Existe o problema de não ser fácil assegurar recursos humanos suficientes para estabelecer um departamento de apoio ao cliente, e não é fácil recrutar novas pessoas.
2) Dificuldade em colaborar com outros departamentos
O Customer Success sempre trabalha em colaboração com marketing e vendas. Para produzir resultados promovendo a divisão do trabalho e a especialização, é essencial coordenar informações e compartilhar metas com agilidade.
Quando uma empresa apresenta o sucesso do cliente, ela é desencadeada por problemas como “a taxa de rotatividade aumentou”.
Depois disso, apresentarei a experiência de Shannon ao implementar o Customer Success e a colaboração entre o Customer Success e o marketing que está sendo implementado atualmente.
Exemplos de configuração do Departamento de Sucesso do Cliente da Shannon e como trabalhar com outros departamentos
Conheça a história de como Shannon iniciou a função de sucesso do cliente e como eles estão alcançando resultados ao alinhar o sucesso do cliente e o marketing.
Redução de 70% no número de cancelamentos em um ano de iniciativas de sucesso do cliente
Shannon, que fornece MA produzida domesticamente, costumava ter poucos produtos que poderiam ser considerados concorrentes e estava fazendo negócios sem problemas na Blue Ocean.
No entanto, desde cerca de 2015, os fornecedores MA afiliados estrangeiros entraram no Japão um após o outro, e o mercado de repente se transformou em um oceano vermelho.
Portanto, em 2018, iniciamos uma abordagem em grande escala para o sucesso do cliente. Após um ano, conseguimos reduzir o número de cancelamentos em 70%. Seis pessoas responsáveis coletam opiniões e problemas dos clientes por meio de reuniões regulares e comunicação diária e fornecem soluções.
Os resultados foram avaliados trimestralmente. O grupo de usuários que foi configurado nessa época continua até hoje.
5 exemplos específicos de como vincular o departamento de marketing MA e o sucesso do cliente
O marketing tem o mesmo objetivo de transformar leads frios em leads quentes, e o sucesso do cliente transforma clientes em clientes bem-sucedidos.Pode-se dizer que existe uma afinidade.
Na Shannon, alinhamos o sucesso do cliente e o marketing. Aqui estão alguns exemplos de integração de dados na prática.
1) Olhando para a página de suporte
Embora não haja contato direto com representantes de vendas ou sucesso do cliente, se a página de suporte for acessada, há dúvidas sobre especificações e métodos de operação.
Este é um exemplo onde você deve entrar em contato com o Customer Success o mais rápido possível para verificar se o problema foi resolvido e se há algum outro problema.
2) Você também pode obter “alertas de cancelamento” aos quais deve responder mais rapidamente, consultando a página relacionada ao cancelamento com MA e vinculando-a ao sucesso do cliente.
Conforme mencionado acima, é fácil cancelar um serviço de assinatura, portanto, é necessária uma resposta rápida.
3) Clientes que baixam materiais de diferentes produtos/serviços
podem se interessar por outros serviços além do contratado.
O Customer Success vai ouvir a situação e, se houver possibilidade de venda cruzada, ela será repassada aos representantes de vendas.
4) Os clientes também podem participar de webinars organizados pelo Departamento de Marketing, que se destinam principalmente a clientes em potencial que se inscreveram no webinar.
Depois de receber as informações, o Customer Success fará o acompanhamento individual de acordo com as circunstâncias do cliente. Também pode levar a up-selling e cross-selling.
5) Houve um contato de outro departamento ou outro funcionário da empresa cliente
Houve acesso ao LP, aplicativo de webinar etc. de uma pessoa que não seja o representante do cliente com quem o Customer Success está se comunicando e como um novo lead Se você estão matriculados no MA.
Como também existe a possibilidade de upselling e cross-selling neste momento, o Customer Success coletará primeiro as informações e, em seguida, o departamento apropriado se encarregará.
A MA de Shannon pode vincular automaticamente dados como 1) a 4) acima.
Apenas no caso de 5) são dados que não estão centralizados, por isso verificamos o nome da empresa cadastrada e vinculamos manualmente.
resumo
Este artigo se concentra nos três pontos a seguir.
- O sucesso do cliente é um negócio que realiza o “sucesso do cliente” e nasceu para reduzir cancelamentos de serviços do tipo assinatura BtoB. Agora está sendo introduzido fora do BtoC e das assinaturas.
- O sucesso do cliente visa acumular CX valioso para os clientes e, como resultado, nos envolvemos ativamente com os clientes com o objetivo de maximizar o LTV.
- A vinculação de informações adquiridas pela MA é eficaz para operações de sucesso do cliente.
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